Покупатель - кто это: определение, права, обязанности

Автор Елена Климова November 7, 2023

Где не проходи, везде слышно: "Покупатель всегда прав!". Но кто он такой, этот самый покупатель? В нашей статье мы не просто дадим определение этому понятию, но и разберемся в его сути, изучим законодательную базу и права покупателей.

1. Определение понятия "покупатель"

Покупатель - это человек или организация, которые приобретают товары или услуги за деньги у поставщиков, производителей или продавцов. Покупатель платит и получает желаемый товар, тем самым удовлетворяя свои потребности.

В юридическом смысле покупатель - сторона в договоре купли-продажи, которая выплачивает денежные средства и получает товар в собственность и пользование от другой стороны - продавца.

В широком смысле покупателем может быть назван любой человек, который приобретает товары и услуги для личного потребления. В узком смысле под покупателем понимается сторона, заключающая договор купли-продажи и оплачивающая приобретенный товар.

2. Законодательство о правах покупателей

Права покупателей защищаются законом "О защите прав потребителей". Этот закон был принят в 1992 году и неоднократно обновлялся. Основные права покупателей:

Право на качество товара или услуги
Право на безопасность товара
Право на информацию о товаре
Право на возмещение ущерба от некачественного товара

Покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества или потребовать соразмерного уменьшения цены. Продавец обязан предоставить информацию о товаре, сертификаты качества.

Покупатель имеет право на безопасность товара или услуги. Производитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью из-за конструктивных недостатков товара.

Обязанности покупателя:

Оплатить товар после ознакомления с условиями договора
Проверить товар при получении
Соблюдать правила использования товара

Таким образом, закон наделяет покупателей важными правами и гарантирует их соблюдение.

3. Покупатель и продавец - особенности взаимодействия

Известная поговорка гласит: "Покупатель всегда прав". Однако на практике не все так однозначно. Соотношение сил между покупателем и продавцом меняется в зависимости от конъюнктуры рынка.

Когда спрос превышает предложение, продавцы могут диктовать условия. А в периоды избытка товаров покупатели получают преимущество.

Чтобы продать товар, продавцу нужно:

Вызвать интерес у покупателя
Преодолеть его возражения
Заключить сделку

Покупателю стоит обращать внимание на уловки продавцов, например:

Завышение первоначальной цены, чтобы потом дать "скидку"
Указание ложного дефицита товара
Ограничение времени на принятие решения

Грамотный покупатель должен просчитать все "за" и "против" покупки, не поддаваясь на уловки.

4. Интересные факты о покупателях

Согласно исследованиям, средний покупатель в России тратит около 15 тысяч рублей в месяц на непродовольственные товары и услуги.

При этом женщины в среднем тратят на 20% больше мужчин. Это связано с большим количеством покупок одежды, косметики, продуктов.

5. Покупательское поведение

Изучение покупательского поведения помогает компаниям эффективнее продавать свои товары и услуги. Основные факторы, влияющие на поведение покупателей:

Культурные - принадлежность к определенной культуре, субкультуре
Социальные - семья, друзья, коллеги
Личностные - возраст, род занятий, стиль жизни
Психологические - мотивация, восприятие, установки

Компании проводят маркетинговые исследования, чтобы выявить потребности и предпочтения целевых групп покупателей. Это помогает разработать эффективную стратегию продвижения.

6. Лояльность покупателей

Огромную роль для бизнеса играет лояльность, то есть приверженность покупателей к определенному бренду или компании.

Существуют разные уровни лояльности:

Абсолютная лояльность - покупатель постоянно приобретает товары только этого бренда
Лояльность привычки - выбор данного бренда по умолчанию
Ситуативная лояльность - выбор бренда в зависимости от ситуации
Отсутствие лояльности - выбор случайных брендов

Для повышения лояльности компании используют программы поощрения, скидки, бонусы. Лояльные покупатели приносят основную прибыль.

7. Покупательский опыт

Покупательский опыт - это совокупность ощущений и впечатлений покупателя на всех этапах взаимодействия с компанией:

Поиск информации
Покупка
Использование товара
Обслуживание

Положительный опыт формирует лояльность и желание совершить повторную покупку. Отрицательный опыт вызывает разочарование и отказ от бренда.

Компании постоянно работают над улучшением покупательского опыта с помощью новых технологий, удобных интерфейсов, качественного сервиса.

8. Персонализация

Современные технологии позволяют создавать персонализированные предложения для каждого покупателя на основе данных о его предпочтениях и поведении. Для этого используются:

Анализ истории покупок и поисковых запросов
Обработка данных соцсетей о пользователе
Технологии распознавания лиц в оффлайн магазинах

Персонализация повышает конверсию и лояльность. Но возникают опасения нарушения приватности. Пользователи должны сами решать, предоставлять ли данные о себе.