Программа CRM для ведения клиентской базы: описание, особенности работы

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям вводить, анализировать и отслеживать информацию о клиентах. CRM программы предоставляют методологию для хранения, измерения и управления взаимодействиями с клиентами. Многие различные типы инструментов, приложений и сторонних программ CRM конкурируют за долю на рынке, все они призваны помочь компаниям генерировать продажи и поддерживать отношения с клиентами. Эти решения также помогают отделам, таким как маркетинг, финансы, сбыта и управление проектами, получить представление о поведении клиентов и эффективно выполнять свою работу. Они также позволяют компаниям анализировать данные клиентов и оценивать эффективность бизнеса, чтобы определить его сильные и слабые стороны.

История управления взаимоотношениями с клиентами

История управления взаимоотношениями с клиентами

В 1980-х годах технология программы CRM принимала форму маркетинговой базы, в которой данные клиентов собирались и анализировались вручную с использованием статистического моделирования. Компании хранили эту информацию в файлах баз данных. Сохраненные данные использовались для разработки индивидуальных маркетинговых программ конкретных аудиторий.

Информация собиралась в форме опроса и информирования предприятий о своих клиентах:

  • о том, что они купили;
  • регулярность покупок;
  • о том, сколько потрачено средств и времени на покупки.

В 1986 году было введено программное обеспечение для управления торговыми контактами. Это позволило продавцам в цифровом виде хранить и упорядочивать информацию о своих клиентах. В начале 1990-х годов стали доступны первые системы управления взаимоотношения с клиентами. Это были инструменты автоматизации продаж SFA, которые предлагали маркетинг баз данных, управление запасами и отслеживание продаж.

В 1995 году на рынке появилось первое решение для управления ресурсами предприятия ERP и программное обеспечение, как услуги SaaS, предлагающее предприятиям еще больше способов управления задачами взаимоотношений с клиентами, такими как отслеживание заказов, демографические исследования и прогнозы продаж. Эти ранние CRM программы были встроенны на компьютерах сотрудников или более крупных серверах в бэк-офисах.

В начале 2000-х годов распространение веб-решений изменило парадигму того, как должны работать инструменты автоматизации продаж. Компании стали более комфортно хранить, получать доступ и просматривать информацию для принятия веб-решений через браузер. Сегодня подавляющее большинство бизнесменов с готовностью принимают облачные решения для всех своих бизнес-функций CRM программы.

Теперь, как никогда ранее, предприятия приняли этот акцент на клиенте в качестве основы своей стратегии повышения эффективности бизнеса над конкурентами. Решение CRM, которое они принимают, является ключевым инструментом, обеспечивающим их устойчивое конкурентное преимущество. Современные решения используют преимущества интернета для обеспечения облачных веб-систем, которые могут быть доступны с любого подключенного устройства.

Назначение программного обеспечения

Назначение программного обеспечения

В широком смысле программа CRM-системы помогает компаниям управлять своими данными о клиентах, рекламными и маркетинговыми кампаниями, а также внутренними бизнес-процессами, такими как отношения сотрудников и поставщиков. В качестве программного обеспечения она помогает организациям максимально использовать свои отношения, сохраняя все данные в одном легкодоступном месте и используя аналитику, чтобы помочь использовать существующие отношения с клиентами, для увеличения продаж. Это помогает бизнес-лидерам получить представление о привычках покупателей, а также управлять этими данными и манипулировать ими.

Все, что связано с бизнесом, может храниться в инструменте программы CRM-системы, включая информацию о клиенте, например, историю покупок, информацию о текущих или будущих маркетинговых кампаниях, стратегиях продаж, деталях контракта, демографических данных и сведениях о сотрудниках. Инструменты CRM могут интегрировать и настроить эту информацию различными способами, позволяя пользователям сразу видеть много разных аспектов их бизнеса и взаимоотношений с клиентами. Количество отчетов и конфигураций в системе может быть безграничным. Проще говоря, CRM – это огромная база данных, в которой вся информация о бизнесе хранится в одном месте.

Программы CRM для ведения клиентской базы обычно обеспечены следующими инструментами:

  1. Помощью отделам сбыта и продаж для определения и стимулирования своих лучших клиентов.
  2. Созданием эффективных маркетинговых кампаний и качественных показателей для команды продаж.
  3. Эффективным процессом продаж с управлением контактами для отслеживания всех аспектов.
  4. Оптимизацией и обменом информацией о клиентах.
  5. Развитием отношений с клиентами и повышением удовлетворенности клиентов.
  6. Сегментацией, анализом и обслуживанием клиентов наиболее эффективным способом.

Преимущества системы управления

Преимущества системы управления

Программы CRM для ведения клиентской базы поддерживают, совершенствуют и строят учет отношений с клиентами. Благодаря хорошей системе, все взаимодействия с клиентами могут осуществляться в бизнесе последовательным и систематическим образом. CRM-системы также приносят пользу предприятиям, расширяя свою клиентскую базу и увеличивая объем продаж на основе аналитики агрегированных данных о клиентах.

Еще одним преимуществом технологии CRM является то, что софт помогает информировать своих клиентов с помощью автоматических электронных писем, и дает сотрудникам один надежный инструмент для доступа и обновления информации о заказчиках. Инструменты программ CRM для ведения клиентской базы поощряют сотрудничество, позволяя командам работать вместе, чтобы улучшить процессы компании.

Дополнительные преимущества:

  1. Снижение затрат, потому что операции выполняются быстро и эффективно.
  2. Повышение удовлетворенности клиентов, поскольку их потребности и запросы изучены и удовлетворены.
  3. Повышенное внимание к максимизации возможностей обратной связи.
  4. Большой доступ к источнику информации о рынке и конкурентах.
  5. Уведомление о плохих операционных процессах.
  6. Долгосрочные отношения и устойчивость.
  7. Поддерживает, совершенствует и строит учет отношений с клиентами.
  8. Благодаря хорошей программе CRM-системы, для продаж все взаимодействия с клиентами могут осуществляться в бизнесе последовательно и систематически.
  9. Приносят пользу предприятиям, расширяя клиентскую базу и увеличивая объем продаж на основе аналитики агрегированных данных о клиентах.
  10. Позволяет находить новых клиентов на основе текущих тенденций заказчиков, предлагать им продукты и услуги, которые они ищут на основе демографических данных и других показателях, и адаптировать маркетинговые усилия для достижения этих целей.
  11. Позволяет анализировать текущую тактику.

Функции инструмента продаж

Функции инструмента продаж

Хороший инструмент CRM собирает значимые данные о клиентах и разрабатывает стратегии использования этих сведений для увеличения продаж. Типы собранных данных могут быть такими же конкретными, как решение частной проблемы клиента или столь же широкое, как новое понимание потребностей и поведения потребителей. Отношения с заказчиками развиваются на разных уровнях бизнеса, программа квалифицирует их для контроля дебиторской задолженности с требованиями оплатить товары и услуги.

Системы CRM должны делать очень хорошо три вещи:

  • собирать данные о клиентах;
  • хранить их;
  • доставлять заказчику необходимые сведения в удобной форме и нужное время.

Перспективная система управления взаимоотношениями с клиентами будет собирать данные о клиентах из нескольких мест, включая ручную запись, веб-сайты, социальные сети и другие коммуникационные платформы. Включение ручного и автоматического агрегирования данных в надежный репозиторий, который гарантирует, что информация будет там, когда это необходимо. Информация, которая не требуется, может быть удалена или больше не станет отображаться при изменении бизнес-процессов. То же самое относится к новой информации, которая должна быть внедрена для того, чтобы соответствовать новой стратегии.

Многие CRM-решения предлагают ряд функций и дополнений для привлечения широкого круга клиентов, поэтому пользователь должен идентифицировать тех, кого считает наиболее важными для своего бизнеса. Изучая возможности CRM и сосредотачиваясь на ее особенностях, удастся оказать положительное влияние на бизнес-результат.

Отчетность и аналитика

Отчетность и аналитика

Отчетность и аналитика оказывают реальную помощь как коммерческим компаниям, так и некоммерческим, поскольку эти функции позволяют собирать, управлять данными клиентов, чтобы получить всестороннее представление о бизнесе в режиме реального времени. Благодаря использованию настраиваемых панелей мониторинга, можно отслеживать бизнес-функции, такие как активность продаж, производительность сотрудников, или изолировать ключевые тенденции в бизнесе. Этот тип информации позволяет принимать более обоснованные бизнес-решения, совершенствовать маркетинговые кампании и улучшать целевые группы потребителей, подходящие для бизнеса.

Система автоматизирована, что позволяет пользователю автоматически разрабатывать и запускать бизнес-процессы, такие как управление, прогнозирование продаж и выполнение заказов. Кроме того, автоматизация рутинных задач может способствовать сотрудничеству в режиме реального времени в организации, что позволит устранить избыточность, и помочь ее сотрудникам согласовать цели. Этот инструмент предоставляет большие возможности группам продаж, которые могут использовать функцию автоматизации для сокращения административных задач. Это позволяет сосредоточиться на создании потенциальных клиентов, закрытии сделок и создании отношений с клиентами, которые обеспечивают производительность и рентабельность проекта.

Сторонняя интеграция относится к партнерству между разработчиком программного обеспечения CRM и другими поставщиками услуг. Перед тем как работать в этой программе CRM, выполняют интеграцию с дополнительными инструментами и приложениями, что повышает ценность пользовательских инвестиций, предлагая дополнения для повышения производительности труда. Как правило, дополнения и интеграция, предлагаемые сторонними поставщиками, включают инструменты, такие как производительность рабочего стола, поддержка электронной почты, веб-службы и бизнес-приложения.

Управление данными

Функции управления данными позволяют бизнесу хранить документы и другие типы файлов, связанные со своими клиентами в консолидированной базе данных. Управление данными облегчает взаимодействие в реальном времени с другими авторизованными пользователями внутри бизнеса и внешне с клиентами. Кроме того, в рамках процесса совместной работы можно настроить оповещения, чтобы уведомлять пользователя о внесении изменений в файле. Управление данными может использоваться всеми видами бизнеса.

Интеграция с электронной почтой относится к способности программного обеспечения CRM легко сливаться с текущим почтовым приложением, таким как Outlook, Gmail, Lotus Notes или IMAP-сервер электронной почты. Интеграция с электронной почтой очень помогает компаниям, которые ведут продажи, маркетинг и поддержку, это может быть выгодно для всех видов бизнеса.

Функция интеграции электронной почты позволяет отправлять сообщения электронной почты, синхронизировать календарь и отслеживать действия клиента, не изменяя способ работы или переключения между различными приложениями, чтобы оставаться продуктивным.

Возможность обучения

Программа характеризуется показателем обучения. Кривая обучения относится к количеству времени, которое требуется для овладения определенным навыком. Если сотрудники используют электронные таблицы и рукописные заметки, даже интуитивно понятное решение CRM потребует времени для их адаптации и перехода. Внедряя программное обеспечение, которое интегрируется со знакомыми приложениями, такими как Microsoft Office или Microsoft Outlook, можно значительно сократить кривую обучения, представив их полезными инструментами и функциями работы в программе CRM для продаж.

Показатели безопасности и администрирования обеспечивают функциональность и аутентификацию в организации, помогая контролировать доступ к информации. Включение функций безопасности и администрирования позволяет определять авторизации на основе квантификаторов, таких как роль сотрудника, группа, территория или профиль пользователя. Управление безопасностью и администрированием помогает всем типам предприятий и организаций.

Если пользователь управляет центром обработки вызовов или запускает сервисный отдел, функция поддержки программного обеспечения CRM может быть настроена для отслеживания важной для организации информации о поддержке. Она также может помочь централизовать решения на основе продуктов, предлагаемых через линии помощи, техническую поддержку и обслуживание клиентов для потенциальных клиентов, дистрибьюторов и дилеров. Функция поддержки также позволяет техническим специалистам или представителям службы поддержки отслеживать и управлять деталями, связанными с запросом поддержки или обслуживания, более эффективно.

Управление рабочим процессом

Управление рабочим процессом

Программа позволяет упростить процесс, например, продажи, маркетинг и поддержку клиентов. Если пользователь занимается реализацией, эта функция может быть весьма полезной, так как она позволяет создавать автоматические задания, чтобы потенциальные клиенты автоматически направлялись к сотрудникам, наиболее подходящим для их потребностей. Использование инструментов управления документооборотом также может помочь повысить эффективность торговых команд за счет устранения избыточных шагов в бизнес-процессах, что может привести к снижению эксплуатационных расходов и увеличению роста бизнеса.

Некоторые программные средства интегрируются с общими инструментами для повышения производительности, такими как Microsoft Outlook. В то время как другие требуют много места и предоставляют свои собственные инструменты повышения производительности в Интернете. Например, CRM программы 1С по управлению торговлей и клиентами от разработчиков “1С-Рарус”.

Установка и хранение программного обеспечения CRM в системе имеет свои преимущества, такие как предоставление полного контроля над установкой и обслуживанием. Облачные решения имеют ряд достоинств, которых нет в местных системах: обновление, обеспечение, поддержание и резервное копирование. Облачные сервисы не имеют обновлений для установки, нет проблем с предоставлением доступа всем сотрудникам, представляют меньше проблем с безопасностью, поскольку поставщик выполняет самостоятельно эти важнейшие задачи.

При выборе лучшего CRM-решения для организации также необходимо рассмотреть три области:

  • платформа;
  • имплантация;
  • поддержка поставщиков.

AmoCRM – это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, основное внимание уделяется автоматизации продаж. Оно создает пользовательские поля «на лету» или настраивает действия, инициируемые покупателями. Пользователь может защитить свои данные, благодаря управлению разрешениями. Более того, перед тем как работать в этой программе amo CRM, необходимо установить на iPhone или Android приложение, или интегрировать его с другими полезными сервисами. LiveChat для amoCRM позволяет автоматически сохранять данные о покупателях. Просто запустите чат с ним, и интеграция позаботится обо всем остальном, автоматически отправив сообщение, когда чат закончится.

Стоимостные предложения ПО

Стоимостные предложения ПО

CRM примеры программ для взаимодействия: MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier и другие. Цена на ПО зависит от типа программного обеспечения CRM и значительно различается между поставщиками. Как правило, встроенный CRM стоит сотни, если не тысячи долларов с одноразовым платежом. Затраты включают единовременную плату за лицензию, тип лицензии, количество пользователей и установленные функции.

Оплата производится ежемесячно или ежегодно. При этом на цены также влияют установленные функции, количество пользователей и записей, объем хранения, соглашение об уровне обслуживания и т. д. CRM системы, примеры программ:

  1. Pipedrive – от $ 12 в месяц, которая включает в себя 2 ГБ памяти на одного пользователя, функции управления продажами, встроенную интеграцию и доступ к API. Доходит до 75 долларов для более надежных функций.
  2. HubSpot CRM – базовый план бесплатный без кредитной карты, контракта или обучения. Особенности включают интеграцию Gmail и Outlook, планировщик электронной почты и API. Pro составляет 50 долларов.
  3. Salesforce CRM – от $ 5 в месяц за базовый план, включающий управление контактами. Более сложные пакеты варьируются от $ 65 до $ 300 в месяц.
  4. Freshsales – есть ясные масштабируемые функции. Начальная цена бесплатна для основных функций, затем пользователь переходит на более широкие возможности до $ 12, $ 25 и, наконец, $ 49 в месяц.
  5. Bpm'online – предлагает цены для разных типов бизнеса: 25 долларов для команд, 30 долларов для электронной коммерции и 50 для предприятий.
  6. Infusionsoft – это счета по количеству пользователей, набор функций и отправленные письма, с пятью базовыми ценами, начиная от 199 долларов в месяц.

Потенциальные системные проблемы

Три блока основных проблем задерживают продвижение этого ПО на рынке.

  1. Безопасность. Она всегда вызывает беспокойство при размещении данных в интернете. Атаки хакеров, фишинга и вредоносного ПО могут скомпрометировать конфиденциальные данные клиента. В ответ поставщики используют шифрование для защиты данных, тогда как компании должны иметь внутренние протоколы безопасности, например, разрешения и правила совместного доступа. Некоторые клиенты недовольны тем, что их личные данные хранятся у компаний.
  2. Сложность CRM-решения с большим количеством полей. Софт имеет трудную навигацию и рабочий процесс, отпугивающий продавцов. Отсутствие мобильного приложения также означает, что продажи не могут получить доступ к программному обеспечению вне офиса компании, когда они больше всего нужны пользователю при встрече с клиентами.
  3. Стоимость, когда менеджеры или маркетологи видят CRM-программное обеспечение в качестве прославленных адресных книг или электронных таблиц, и считают его дорогим, не рассматривая как инвестиции в бизнес.

Последние тенденции развития

Ведущие вендоры продвигают конверт CRM-решений для большей эффективности и более глубокого понимания, и многие из этих тенденций уже появились в этом году. В настоящее время внедряются более специфичные для отрасли CRM-решения, такие как недвижимость, электронная коммерция, образование и розничная торговля.

Технологии, перспективный анализ и машинное обучение, становятся более точными в квалификации и автоматизации взаимодействия. Результатом являются более высокие и быстрые показатели развития. Продавцы требуют больше мобильных функций, а производители отвечают им расширением ПО.

CRM объединяет данные по подразделениям, выходящим за рамки продаж и маркетинга. Учет, закупки, управление и другие функции, становятся неотъемлемой частью новых комплектов лояльности CRM программы. Тогда как другие отделы становятся неотъемлемой частью ее новых комплектов для расширения торгового бизнеса.